هل سترد البنوك على توجهات المسنين وذوي الإحتياجات الخاصة؟!

في السنوات الأخيرة طرأ ارتفاع في استخدام الوسائل المصرفيّة المباشرة، وفي المقابل انخفاض في نسب وصول الزبائن إلى فروع البنوك. معظم الخدمات المصرفيّة يمكن الحصول عليها اليوم بوسائل رقمية، عبر التطبيقات الخليوية أو مواقع الانترنت، وكذلك عبر المراكز الهاتفية (مثلا: تحويل الأموال، إيداع / سحب، طلب دفاتر شيكات، طلب قرض، تسديد قرض، إلغاء بطاقة إئتمان، تغيير مواعيد التسديد وغيرها)، وفي هذا السياق طرأ ارتفاع في استخدام الزبائن للمراكز الهاتفية الخاصة بالبنوك.

تستخدم البنوك أنظمة لإدارة العلاقات مع الزبائن (أنظمة CRM-customer relationship management)، والتي تسمح لموظفي البنوك في المركز الهاتفي الحصول على صورة كاملة عن وضع الحساب الخاص بالزبون، الأمر الذي يتيح للزبون الحصول عن طريق المركز على تشكيلة واسعة من الخدمات المتعلقة بحساباته. هذه التحسينات التكنولوجية وخصوصًا تلك المرتبطة بعمل المراكز الهاتفية، تزيد من سهولة حصول الجمهور على الخدمات المصرفيّة دون الحاجة للذهاب إلى الفرع في ساعات عمل معينة، وتجنب الانتظار في الدور. يمكن للخدمة عبر المركز الهاتفي أن تكون أكثر راحة وسهولة للزبائن من كبار السن وأصحاب الإعاقات الذين يستصعبون استخدام التطبيقات الخليوية أو مواقع الانترنت.

في آذار 2017 صادقت الكنيست بكامل نصابها على التعديل رقم 15 على قانون المواطنين المسنين لعام 1989، والذي تضمن أن يمنح كل مواطن مسن فوق سن 80 والذي يطلب ذلك، حق الأولوية في الدور (الفعلي) للخدمات المقدّمة للجمهور. وبالتوازي مع إقرار هذا التشريع، بادرت الرقابة على البنوك في إطار تعليمات الإدارة المصرفيّة السليمة الجديدة في مجال الرد الهاتفي، بمطالبة البنوك وشركات بطاقات الائتمان منح المواطنين المسنين (فوق سن 80) والزبائن من أصحاب الإعاقات الأولوية في الدور للحصول على الرد الشخصي عبر الهاتف.

د. حدفا بار، المراقبة على البنوك: "الجهاز المصرفي في البلاد والعالم موجود في أوج الثورة التكنولوجية، والتي جعلت الخدمة المصرفيّة أكثر سهولة واتاحة لمعظم الزبائن. تدرك الرقابة على البنوك أن هناك زبائن يستصعبون مجاراة هذه التغييرات، وتعمل من أجل التخفيف عنهم. بناءً على هذا، توجهنا للبنوك بطلب جديد لمنح الزبائن من كبار السن وأصحاب الإعاقات الأولوية في الدور للمركز الهاتفي، وذلك كخطوة إضافية في عملية مساعدة الزبائن على الانتقال إلى وسائل التعاملات المصرفيّة المباشرة".