وجود منظومة علاقات منصفة بين البنوك والزبائن هو حجر الأساس لإنشاء تعاملات مصرفيّة عصريّة ومستقرة وناجعة. على ضوء أهمية عدالة الجهاز المصرفي ومن أجل المحافظة على ثقة الجمهور بهذا الجهاز، تحرص الرقابة على البنوك على التواصل بشكل يومي مع جمهور زبائن البنوك، وذلك من خلال وحدة توجهات الجمهور. يتوجه زبائن البنوك للوحدة بأسئلة وشكاوى حول تعاملات البنوك، كما تشكل الوحدة مصدر معلومات لبقية الوحدات الرقابية حول مسائل استهلاك التعاملات المصرفيّة التي تحتاج لمعالجة تنظيمية أفقيّة.
السنة التي شملها المسح 2016 هي السنة الأولى التي يعمل فيها الجهاز المصرفي في إسرائيل بشكل كامل وفق المبادئ الجديدة التي وضعتها الرقابة على البنوك لمعالجة توجهات الجمهور. بحسب هذه المبادئ يطلب من البنوك وشركات بطاقات الائتمان التحقيق في شكاوى الجمهور والرد عليها خلال 45 يومًا من خلال مندوبي شكاوى الجمهور. في هذا العام لم يتم تصنيف المؤسسات المصرفيّة بناءً على توجهات الجمهور بسبب تغيير منظومة العمل كما ذكر، وستنشر الرقابة على البنوك تصنيفًا جديدًا للمؤسسات المصرفيّة بعد صياغة منهجيّة جديدة للتصنيف.
في العام الماضي عالجت وحدة توجهات الجمهور حوالي 18,000 مكالمة هاتفية وأكثر من 5,300 شكوى وتوجه للحصول على معلومات وطلبات مختلفة. من بين 3558 شكوى عالجتها وحدة توجهات الجمهور خلال العام، تم تحويل 1500 شكوى لمندوبي الشكاوى في المؤسسات المصرفيّة من أجل الرد على الزبون بشأنها بشكل مباشر.
خلال العام 2016، كما في السنة التي سبقتها، حوالي 11% من التوجهات التي حققت فيها الرقابة على البنوك كانت مبرّرة. ويدور الحديث حول 100 شكوى قامت الرقابة على البنوك بشأنها بتوجيه البنك أو شركة بطاقات الائتمان من أجل تصحيح الخطأ الذي وقع. النسبة القليلة للشكاوى المبرّرة تعود إلى أنّ الكثير من الخلافات يتم حلها بشكل مباشر بين الزبون والبنك، الأمر الذي يؤكد على عدالة ونجاعة الجهاز المصرفي في مسألة معالجة توجهات الجمهور.
المسائل الأساسية التي تمحور عمل وحدة توجهات الجمهور حولها في عام 2016 شملت مواضيع مصرفيّة استهلاكية مركزيّة بناءً على المعلومات التي وصلت من الجمهور. المواضيع الأربعة التي تمحورت حولها غالبية التوجهات كانت:
o حماية الزبائن وتوفير الحلول من أجلهم بعد إغلاق الفروع وتقليص محطات الخدمة – مساعدة الزبائن الذين واجهوا صعوبات أو مشاكل جرّاء الانتقال إلى التعاملات المصرفيّة الرقمية والخدمات المصرفيّة المتطورة، وخصوصًا الزبائن كبار السن.
o فتح حساب جاري لزبائن يعانون من صعوبات اقتصادية – ترى الرقابة على البنوك أن حساب البنك ضروري لإدارة الوحدة المنزلية والمسائل المالية الخاصة بالزبون. لذلك تعمل الرقابة على فتح حساب لكل زبون وتزويده بوسائل الدفع الأساسية مثل بطاقة الدفع الفوري (بطاقة تسديد فورية من الرصيد).
o توجهات الجمهور للعثور على حسابات في الجهاز المصرفي – بهدف تمكين الزبائن من إجراء بحث سريع، بدون تكلفة، وفحص وجود حسابات أو ادخارات خاصة بهم منسية في البنوك.
o تلبية احتياجات الشرائح المجتمعية الضعيفة – من منطلق الرغبة في تطوير سياسة اجتماعية تحمي الشرائح المجتمعية المستضعفة أو ذات الاحتياجات الخاصة في تعاملهم مع الجهاز المصرفي.
المراقبة على البنوك، د. حدڤا بار: "أرى أهمية كبرى في الخدمة المقدمة للزبائن وفي تقديم حلول مثلى للزبون من أجل ضمان وجود جهاز مصرفي عادل ومستقر وناجع. أدعو الزبائن الذين لديهم استفسارات أو شكاوى للتوجه لمندوب توجهات الجمهور في البنك أو في شركة بطاقات الائتمان الخاصة بهم، وان لم يحصلوا على رد يرضيهم خلال 45 يومًا، فهم مدعوون للتوجه لوحدة توجهات الجمهور في قسم الرقابة على البنوك – لدينا استعداد للمساعدة ونمتلك الأدوات والصلاحيات للقيام بذلك".
ويشار إلى أنّ وحدة توجهات الجمهور في قسم الرقابة على البنوك مستعدة لخدمة الجمهور في جميع المواضيع المتعلقة بتعاملاتهم مع البنوك أو شركات بطاقات الائتمان. للحصول على معلومات أو تقديم شكاوى في المسائل المتعلقة باستهلاك الخدمات المصرفيّة، يمكن التوجه للوحدة من خلال موقع الانترنت، المقسم الهاتفي، الفاكس أو البريد.
[email protected]
أضف تعليق